Data Mining dalam Kerangka Kerja CRM
Dimensi CRM
Menurut Swift (2001), Parvatiyar dan Sheth (2001), serta Kracklauer, Mills, dan Seifert (2004), CRM memiliki empat dimensi, yaitu :
- Identifikasi konsumen (customer identification).
- Membangun daya tarik terhadap konsumen (customer attraction).
- Mempertahankan konsumen yang ada (customer retention).
- Pengembangkan konsumen (customer development).
Keempat dimensi dari CRM tersebut dapat dilihat sebagai siklus tertutup dalam Customer Management System. Setiap dimensi memiliki tujuan umum yang sama yaitu untuk membangun pemahaman yang lebih mendalam dari konsumen dan meningkatkan nilai konsumen (customer value) dari perusahaan. Dalam kaitannya dengan pencapaian tujuan tersebut, teknik data mining dapat digunakan untuk menemukan karakteristik dan perilaku konsumen yang tersembunyi dalam database yang berukuran besar.
Metode Pemodelan Data
Untuk menemukan pola karakteristik dan perilaku konsumen, dapat digunakan metode pemodelan data dalam teknik data mining. Beberapa metode pemodelan data yang dapat digunakan, yaitu :
- Association
- Classification
- Clustering
- Forecasting
- Regression
- Sequence discovery
- Visualization
Kerangka kerja teknik data mining dalam keempat dimensi CRM dijelaskan melalui gambar berikut ini.