Mengenal Customer Relationship Management (CRM)
Apa yang dimaksud dengan CRM?
Sebuah definisi standar mengenai komponen teknologi CRM diberikan oleh META Group di dalam “The Customer Relationship Management Ecosystem”. Kategorisasi ini bertujuan untuk lebih memahami bagaimana suatu strategi CRMdan teknologinya mampu menyediakan seluruh arsitektur secara menyeluruh yang terfokus pada layanan konsumen.
Operational CRM
Dikenal juga sebagai CRM “front office”. Operational CRM merupakan area dimana terjadi hubungan dengan konsumen secara langsung. Otomasi dari proses bisnis yang terintegrasi yang melibatkan front office customer touch points, seperti penjualan, pemasaran, dan layanan konsumen, termasuk integrasi antara front office dan back office, seperti manajemen pesanan, dan otomasi pemasaran. Dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang pesat, operational CRM kemudian juga dapat dibedakan menjadi dua bagian yaitu e-CRM dan m-CRM.
Collaborative CRM
Merupakan bentuk perluasan dari CRM tradisional. Collaborative CRM berkaitan dengan manajemen hubungan antara stakeholder eksternal, seperti supplier, distributor, dan reseller. Aplikasi utama dari collaborative CRM adalah enterprise portal yang berbasis pada infrastruktur ekstranet dan perangkat lunak manajemen hubungan mitra (partner relationshiop management software) yang memberikan akses kepada konsumen, reseller, dan mitra bisnis melalui internet.
Analytical CRM
Dikenal sebagai CRM “back office” atau “strategic” CRM. Analytical CRM biasanya berhubungan dengan penggunaan data secara efektif, efisien dan strategis sehingga memungkinkan pengambilan keputusan yang tepat bagi pihak manajemen. Pengambilan keputusan dilaksanakan setelah melalui proses analisis, pemodelan, dan evaluasi terhadap data yang tersimpan di basis data untuk menghasilkan sebuah hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan konsumennya. Contoh dari Analytical CRM adalah business intelligence seperti data warehouse, OLAP, dan data mining.
Hal yang terpenting dalam memahami perilaku konsumen tidak hanya memahami siapa mereka (dalam hal ini customer profiling atau segmentation) tetapi juga perilaku mereka dan pola-pola (pattern) yang mereka ikuti. Pemahaman perilaku pelanggan harus ditetapkan sebagai suatu proses yang dinamis dan berkelanjutan (Xu dan Walton, 2005).
CRM (Customer Relationship Management) adalah suatu strategi bisnis yang digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, memperkuat loyalitas, dan memaksimalkan pengalaman pelanggan. Beberapa manfaat dari CRM antara lain:
1. Meningkatkan retensi pelanggan: Dengan menggunakan data pelanggan yang terintegrasi dalam CRM, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, memberikan pelayanan yang lebih baik, dan memastikan bahwa pelanggan tetap loyal.
2. Meningkatkan efisiensi operasional: Dengan mengotomatisasi beberapa tugas seperti pemasaran dan penjualan, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi operasional dan menghemat waktu dan biaya.
3. Mengoptimalkan strategi pemasaran: Dengan menganalisis data pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi pola perilaku pelanggan, kebutuhan, dan preferensi yang berbeda. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengoptimalkan strategi pemasaran dan menargetkan pelanggan yang tepat.
4. Meningkatkan kolaborasi internal: Dengan memungkinkan akses data pelanggan yang terintegrasi dan terpusat, CRM dapat membantu meningkatkan kolaborasi internal antara tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.
5. Meningkatkan efektivitas penjualan: Dengan memungkinkan akses mudah ke data pelanggan dan riwayat interaksi pelanggan, tim penjualan dapat membuat tawaran yang lebih baik dan lebih personal untuk pelanggan.
6. Meningkatkan kepuasan pelanggan: Dengan memberikan pelayanan yang lebih baik dan lebih personal, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat loyalitas pelanggan.